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Book & Article

[Article] 사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기 by 재민

출처: https://brunch.co.kr/@maju/42

 

좋았던 점: 대표적인 서비스 디자인 프로세스의 단계를 이해할 수 있었고, 또 필드 리서치의 중요성에 대해 알 수 있었다.

 

아쉬웠던 점: 다만 더 자세한 내용을 알기 위해서는 해당 글에서 참고하였다는 책 『사용자의 숨겨진 마음을 읽는 리서치 기술』,이것이 UX/UI 디자인이다』를 읽어보는 게 좋을 것 같았다.

 

요약: 사용자 인터뷰

0. 목적

 

더블 다이아몬드 모델

사용자 인터뷰는 필드 리서치의 한 종류이다. 이의 목적을 알기 위해서는 먼저 실행 시기를 알아볼 필요가 있다. 상단의 모델은 서비스 디자인을 진행하는 데에 사용되는 '더블 다이아몬드 모델'이다. 필드 리서치는 해당 모델의 Discover 단계에서 실행된다. 서비스 현황을 이해하고 문제점을 찾는 단계로서, 데스크 리서치, 필드 리서치, 이해 관계자 지도 등의 방법론이 사용된다.

데스크 리서치에서는 주로 보편적인 특성, 피상적인 행위의 결과만을 파악할 수 있기 때문에, 근본적인 이유 'WHY'를 알기 위해서는 필드 리서치가 병행되어야 한다. 즉, 사용자를 이해함으로써 겉으로 드러나지 않은 숨은 니즈를 발견하는 것이 목적인 것이다.

 

1. 계획

계획 단계는 WHO HOW WHEN 순서로 진행된다.

먼저 서비스 개발 목적에 맞는 대상WHO을 선정한다. 너무 한정하지 않으면서도 구체적인 기준을 마련하는 것이 중요하다.

그런 다음 리서치 방법HOW을 정의하고, 내용HOW을 설계한다. 해당 글에서는 IDI를 주로 다루지만 종류는 FGI, FGD 등 다양하다.

방법을 정했다면 내용을 설계한다. 인터뷰의 경우, 비구조화/반구조화/구조화(인터뷰 가이드 작성 필요) 인터뷰로 나뉜다. 구조화 인터뷰를 선택했다면 소개, 주요 질문, 맺음말로 섹션을 나눠 설계한다. 이 외에도 동의서 및 사례 등을 결정한다.

리크루팅 및 일정 계획WHEN을 진행할 때는 세그먼트 별로 5명씩 선정하는 것이 바람직하다.

 

2. 실행

솔직한 대답을 듣기 위해서는 먼저 라포 형성이 필수적이다. 특히 인터뷰 대답에는 정답이 없다는 것을 강조하며 무한한 공감을 표시하는 것이 좋다. 또 인터뷰 답변을 받아 적는 것보다는 일단 듣는 것에 집중하는 것이 바람직하다.

사용자에게 질문을 할 때는 꼬리에 꼬리를 무는 질문, 5 WHYS를 적용할 수 있다. 왜 그런 문제가 발생했는지, 왜 문제라고 생각하는지, 왜 그 시점인지, 왜 해결되지 않는지, 왜 그렇게 행동했는지 등 다양한 유형으로 물어보는 것이 좋다.

다만 이런 경우에는 질문에 중요도를 부여하는 것이 좋다. 시간이 부족해질 경우, 높은 중요도의 질문에 집중해야 하기 때문이다.

 

3. 분석

인터뷰 실행으로 문제를 Discover했다면, 다음 프로세스인 Define 프로세스로 넘어간다. 이 부분도 3가지 단계로 나눌 수 있다. 먼저 Key Findings 단계는 명확하게 문제를 정의하고 정리하는 단계이다.

이후 UX Modeling 단계에서는 이전 단계에서 정리한 문제를 분류하고 유형화하여 우선순위를 정한다. 이 때에는 유저 페르소나, 저니 맵, 어피니티 다이어그램 등의 방법론이 활용된다.

마지막으로 Insight 단계에서는 어떻게 변화해야 할 지 아이디어와 전략 방향을 설정한다. 이후 Develop 프로세스에서 적용할 방향을 결정하는 단계라고 볼 수 있다.